Об утверждении Положения о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

68 Кб
скачать

171 от 01.04.2010

Администрация
Большемурашкинского муниципального района
Нижегородской области
ПОСТАНОВЛЕНИЕ

01.04.2010 г.                                                                                                    № 171

Об утверждении Положения о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

В целях обеспечения качества предоставления муниципальных услуг, в целях реализации Программы реформирования муниципальных финансов Большемурашкинского муниципального района, утвержденной постановлением администрации Большемурашкинского района от 25.08.2009 №315,  администрация Большемурашкинского муниципального района постановляет:
1. Утвердить Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (прилагается).
2. Структурным подразделениям администрации Большемурашкинского муниципального района и муниципальным учреждениям, ответственным за предоставление муниципальных услуг, в срок до 15 апреля 2010 года разработать и предоставить на утверждение стандарты качества предоставления муниципальных услуг в порядке установленном настоящим постановлением.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на финансовое управление администрации Большемурашкинского муниципального района (Лобанова Н.В.).


Глава администрации района:                                                              В.В. Кокурин

Утверждено
постановлением администрации
Большемурашкинского муниципального района
от 01.04.2010 г. № 171

ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ РАЗРАБОТКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ СТАНДАРТО КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Общие положения

1.1. Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых получателям муниципальных услуг структурными подразделениями администрации и муниципальными учреждениями Большемурашкинского муниципального района.
1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:
а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;
б) повышение эффективности деятельности структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений Большемурашкинского муниципального района, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности;
в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг.
1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:
- муниципальные услуги – услуги, оказываемые юридическим и физическим лицам в соответствии с муниципальным заданием структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений Большемурашкинского муниципального района, безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления;
- бюджетные услуги – услуги, оказываемые юридическим лицам и физическим лицам, в соответствии с муниципальным заданием структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений  Большемурашкинского муниципального района безвозмездно;
- получатель муниципальной услуги – физическое или юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, на удовлетворение потребностей которых направлена муниципальная услуга;
- исполнитель муниципальной услуги – структурные подразделения администрации и муниципальные учреждения Большемурашкинского муниципального района, оказывающие муниципальную услугу;
- стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее – стандарт) – обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества
предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:
1) обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции структурных подразделений администрации и муниципальных учреждений Большемурашкинского муниципального района;
2) учета потребностей и предпочтений получателя муниципальной услуги при выборе способа оказания муниципальной услуги;
3) недопустимости снижения уровня требований к муниципальной услуге по сравнению с требованиями, установленными нормативно-правовыми актами в сфере предоставления муниципальных услуг;
4) гарантированности прав получателей муниципальных услуг;
5) организации эффективного взаимодействия получателя муниципальной услуги с учреждениями, оказывающими муниципальные услуги;
6) бесплатности бюджетной услуги для ее получателя либо обоснованности размера платы за оказание муниципальной услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативно-правовыми актами;
7) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальной услуги.
2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:
1) территориальная, транспортная и временная доступность муниципальной услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к муниципальной услуге для всех получателей муниципальных услуг;
2) получение своевременной, полной и достоверной информации о муниципальной услуге и порядке ее оказания;
3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании муниципальной услуги;
4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении муниципальной услуги, а также стандартов качества предоставления муниципальных услуг;
5) возмещение вреда, причиненного при оказании муниципальных услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставлению муниципальных услуг

3.1. Стандарт является нормативным правовым актом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов муниципальной услуги, особенностей процесса предоставления муниципальной услуги.
3.2. Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.
3.3. Стандарт должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.
3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:
1) порядок обращения за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию;
2) время ожидания муниципальной услуги, ее получение;
3) порядок оценки соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту;
4) порядок рассмотрения жалоб (претензий) получателя муниципальной услуги.
3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:
1) наименование структурного подразделения администрации и муниципальных учреждений Большемурашкинского муниципального района, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих муниципальных услуг - разработчика стандарта;
2) область применения, включая назначение стандарта;
3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;
4) перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления муниципальных услуг в области применения данного стандарта;
5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления муниципальных услуг в области применения стандарта.
3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальных услуг, являются:
1) открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);
2) документы, регламентирующие деятельность учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
3) удобные условия размещения и режим работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (требования к месторасположению учреждений, к помещениям и т.д.);
4) наличие специального технического оснащения учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);
5) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
6) наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги учреждением;
7) особенности информационного сопровождения деятельности учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);
8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандарту;
9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в учреждении;
10) иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг в области применения стандарта.
3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания муниципальных услуг учреждениями:
1) к порядку доступа и обращения в учреждение, в том числе порядку получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);
2) к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
3) к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и учреждения, предоставляющей муниципальную услугу;
4) к объему и содержанию муниципальной услуги, включая удельные показатели объема муниципальной услуги на одного потенциального потребителя услуги;
5) к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;
6) к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;
7) к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;
8) к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;
9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;
11) к иным составляющим процесса оказания соответствующей муниципальной услуги.
3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:
1) использования стандарта получателями муниципальных услуг;
2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;
3) применения по результатам оценки:
а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;
б) стимулирующих мер в отношении структурных подразделений администрации и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Разработка стандартов осуществляется структурными подразделениями администрации и муниципальными учреждениями Большемурашкинского муниципального района.
4.2. Стандарты утверждаются постановлениями администрации Большемурашкинского муниципального района.
4.3. Изменение и отмена стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей муниципальной услуги.
Отмена стандарта без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.
4.4. Разработанные стандарты качества предоставления муниципальных услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в газете "Знамя" и размещению на официальном сайте администрации Большемурашкинского муниципального района в сети Интернет.

5. Применение стандартов качества предоставления
 муниципальных услуг

5.1. Применение стандартов осуществляется соответствующими структурными подразделениями администрации и муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги.
5.2. Структурные подразделения администрации и муниципальные учреждения в процессе применения стандартов обеспечивают:
1) контроль соблюдения соответствующих стандартов;
2) информирование получателей муниципальных услуг о соответствующих стандартах;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;
4) применение по результатам оценки:
- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;
- дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, не соответствующие стандартам;
5) использование требований стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.
5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим структурным подразделением на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей муниципальных услуг.
5.4. Учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:
1) соблюдение стандартов качества муниципальной услуги;
2) информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги;
3) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества муниципальной услуги;
4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов.
5.5. Контроль полноты и эффективности применения стандартов осуществляется руководителями соответствующего структурного подразделения администрации и муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

6. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг

1. Объем финансовых ресурсов, передаваемых учреждениям, предоставляющим бюджетные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов.
2. Финансирование учреждений, оказывающих бюджетные услуги, осуществляется в соответствии с требованиями бюджетного процесса муниципального образования с учетом:
1) эффективности и результативности предоставления соответствующих бюджетных услуг;
2) результатов оценки потребности получателей бюджетных услуг в их предоставлении;
3) оценки соответствия качества фактически предоставленных бюджетных услуг стандартам качества.